33 VIO mediation gares 2000

Emploi-jeunes dans les zones à risques 2000

par Damien Collard, doctorant au Centre de recherche en gestion de l’Ecole polytechnique (Ecole de Paris du Management, Séminaire Vies collectives, séance du 25 mai 2000). 

1. Dispositif étudié dans les gares d’Evry-Courcouronnes (15 emplois-jeunes ASAGE (agents  des services d’ambiance et de gestion de l’espace), gestion SNCF, origine maghrébine, africaine, asiatique, turque et française, suivis pendant cinq semaines par Damien Collard, de 16 à 24 h) et Paris-Gare de Lyon (40 emplois jeunes ALMS (agents locaux de médiation sociale), ministère de l’Intérieur, association “Compagnons du voyage” SNCF-RATP, suivis pendant deux semaines, de 14 à 22 h).

L’action est fonction du lieu et du temps selon qu’il s’agisse d’aider un(e) client(e) ou de gérer les “indésirables”.

2. Compétences des ASAGE (Evry)

A Evry les ASAGE ont une grande autonomie d’action. “L’agent dialogue avec qui il veut, mais il peut être mis en demeure d’intervenir dans l’urgence, notamment en cas d’agression, de malaise, de bagarres, d’embrouilles, autant de cas où la charge émotionnelle est parfois très forte.  Pour en avoir fait personnellement l’expérience, cette alternance des périodes de routine et de moments chauds est particulièrement difficile à gérer.”

Les compétences sont :

– langagières (le “parler-banlieue”)

– gestuelles (le “check”, signe de reconnaissance, rituel de salutation qui varie un peu selon les groupes et que les agents pratiquent entre eux).

– comportementales (attitude apparemment nonchalante et désinvolte pour manifester des intentions pacifiques et montrer que l’agent n’est ni contrôleur, ni agent de sécurité, ni policier mais attention soutenue : “Sans en avoir l’air, les agents jettent des coups d’œil furtifs de tous côtés, s’imprègnent d’une manière presque somatique de l’atmosphère qui règne en gare, surveillent discrètement les indésirables, bref leurs sens sont constamment en alerte. Leur faculté de détecter en amont les situations conflictuelles est impressionnante. J’avais bien souvent une longueur de retard dans ma compréhension de ce qui se passait à la gare” (…), sens aigu de l’observation, connaissance intime de la gare, des publics, capacité à s’effacer.

– cognitives : savoir distinguer parmi les indésirables les zonards, les toxicos, les foncedés, les psychos, les mythos, les hystériques et les mystiques. Nécessité de savoir cadrer au besoin fermement une situation délicate. Les squatters sont dans la catégorie des zonards, généralement calmes mais sous le coup de l’alcool peuvent basculer dans celle des défoncés

– collectives : travail partagé en fonction du territoire, de l’ethnie, du sexe (les garçons prennent en charge les actions susceptibles de déraper, généralement les filles accueillent, informent, orientent). Certains sont spécialisés dans les relations avec les indésirables. Mais toute l’équipe intervient en cas de malaise ou de suicide, former un cordon de sécurité, éloigner les curieux, faciliter l’intervention des secours.

3. Compétences des ALMS (Paris, Gare de Lyon)

Grande polyvalence : service commercial à  la clientèle, sécuriser les voyageurs, médiateurs en cas de situation tendue. Attention flottante (“Etre là sans y être vraiment, du moins d’une manière consciente. L’agent n’est pas à l’affut, il n’a pas de but précis, il n’est pas à la recherche d’indices, mais il est à l’écoute de ce qui se passe.”), mise en scène corporelle (inscription “médiation” au dos et “Compagnons du voyage” sur le bras : rôle pas évident, ils sont “en quelque sorte obligés de se justifier sans cesse et de mettre leur rôle en scène”., des compétences spécialisées : ceux qui sont spécialisés dans les relations avec les SDF jouent un rôle de travailleur social, d’autres coutumiers des relations avec les caddies-boys (qui proposent leurs services aux voyageurs) sont plutôt des agents de sécurité. Certains refusent à la limite tout contact avec les marginaux et s’en tiennent à l’aide aux voyageurs en difficulté. Mais en cas de situation chaude toute l’équipe se mobilise et “fait preuve d’un grand professionnalisme”.

4. Ce qui fait tenir les agents dans le travail.

L’enquête sur les ALMS n’était pas terminée en mai 2000.

Le rire et l’humour : ils passent le temps à plaisanter, se chambrer mutuellement dans le registre de la sexualité, ironisent sur leur métier, tournent en dérision les situations auxquelles ils font face. Confidence d’un agent : “Sur Evry c’est extrêmement chaud, ça bouge beaucoup, il y a des agressions, de la violence, des bagarres ; une fusillade a même eu lieu dans la gare ; il y a des armes à feu tout autour de nous, et nous, on est là, tranquilles, on gambade sans aucune protection.” Et disant cela, il fait mine de gambader”.

Les stratégies collectives de défense. Le groupe peut tenir parce qu’il a mis au point un système collectif de défense. “les agents survalorisent, à des degrés divers, la maîtrise qu’ils sont des situations à risques” pour “tenir à distance la perception que l’on a du risque ; ce système fonctionne comme un atténuateur de la conscience de la peur, comme un antalgique en quelque sorte.” 

“Si un agent réussit une intervention dans une situation difficile, le jugement positif des collègues de travail, de la hiérarchie de proximité, mais aussi des personnes présentes dans la gare, vient renforcer l’impression de maîtrise ; de la peur, l’agent passe au plaisir dès lors qu’il y a reconnaissance de l’efficacité et de l’utilité de son action, du courage dont il a fait preuve, de la particularité de son style d’intervention.” Il y a deux jugements : jugement d’utilité et jugement de beauté. “Certains agents vont au-devant d’évènements chauds, alors perçu comme sources de plaisir.”

Mais tous les agents n’adhèrent pas avec la même conviction à cette illusion de maîtrise.” Les femmes ont une plus grande perception du risque. Le groupe est déstabilisé quand il estime avoir échoué dans une situation qu’il ne pouvait dominer (malaise, suicide en gare).

Le modèle républicain est jugé remis en question : “grands frères” des années 1990, médiateurs, animateurs, écrivains publics pour populations étrangères en difficulté, guichets spécialisés et même les ZEP, relèvent plus de l’équité que du principe d’égalité républicaine. Ils “s’inscrivent bien souvent dans des mécanismes de régulation de type communautaire.” Les institutions ne doivent-elles pas s’engager dans un travail de réflexion sur elles-mêmes ?

5. L’avenir : Difficile d’évaluer les résultats mais les fraudes ont diminué de 30 %. Emplois non pérennisables au-delà d’un certain âge. Donc intégrer ensuite les agents dans des métiers traditionnels de la SNCF ou de la RATP.

Roger et Alii

Notes prises pour Non Violence 82 et Restos du Cœur 82

Retorica

(1.070 mots, 6.800 caractères)

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